ミツウロコグループカスタマーハラスメントに対する基本方針 | サステナビリティ

2026年10月1日

1．基本方針

ミツウロコグループは、「豊かなくらしのにないて」として、お客様に安心・安全で質の高い商品・サービスを提供するため、お客様からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、信頼関係の構築に努めています。
一方で、ごく稀に見受けられるお客様等による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するおそれがあります。
ミツウロコグループは、従業員の人権を守り、心身ともに健康で安心して働くことのできる環境を整えることは、お客様により良い商品・サービスを継続的に提供していくためにも重要であると考え、「ミツウロコグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。
これからも、次代を担う子どもたちのため、地球のため、資源と環境をしっかり見つめ、お客様一人ひとりの豊かなくらしづくりに、貢献してまいります。

2．カスタマーハラスメントの定義

ミツウロコグループにおいては、職場におけるカスタマーハラスメントを「職場において行われる顧客等の言動であって、当該従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。

当社グループがカスタマーハラスメントと考える行為の例

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	・腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為・セクシュアルハラスメントに該当する言動・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動	・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動	・従業員のプライバシーを侵害する行為・従業員を無断で撮影、録画、録音する行為・SNS等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	・要求の過度な繰り返しや何度も同じ説明をさせる等の行為・度重なる電話やメール等での連絡により業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	・電話や対面での長時間の拘束・施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	・正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求・合理的理由のない謝罪の要求・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
その他の不適切な言動	・従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

※上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

3．カスタマーハラスメントへの対応

ミツウロコグループは、お客様との良好な関係の維持に努めながらも、カスタマーハラスメントに該当する事例が生じたと判断した場合には、従業員を守るため、組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントの内容により、お客様対応を中断・終了させていただく場合や商品・サービスの提供・取引を中止させていただく場合がございます。また、特に悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。

4．カスタマーハラスメントに対する主な取り組み

ミツウロコグループでは、カスタマーハラスメントに対応するために以下の取り組みを行います。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
警察・弁護士等と連携し、カスタマーハラスメントへの対応体制の整備
カスタマーハラスメントを受けた従業員のケア
従業員に対するカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修の実施
従業員が取引先企業等に対してカスタマーハラスメントを行った場合の対応体制の整備